Facebook |  ВКонтакте | Город Алматы 
Выберите город
А
  • Актау
  • Актобе
  • Алматы
  • Аральск
  • Аркалык
  • Астана
  • Атбасар
  • Атырау
Б
  • Байконыр
Ж
  • Жезказган
  • Житикара
З
  • Зыряновск
К
  • Капчагай
  • Караганда
  • Кокшетау
  • Костанай
  • Кызылорда
Л
  • Лисаковск
П
  • Павлодар
  • Петропавловск
Р
  • Риддер
С
  • Семей
Т
  • Талдыкорган
  • Тараз
  • Темиртау
  • Туркестан
У
  • Урал
  • Уральск
  • Усть-Каменогорск
Ф
  • Форт Шевченко
Ч
  • Чимбулак
Ш
  • Шымкент
Щ
  • Щучинск
Э
  • Экибастуз

Российские банки производят все лучшее впечатление на клиентов

Дата: 26 января 2011 в 22:40 Категория: Новости экономики

Исследование включает 90 розничных банков России, Украины, Чешской Республики и Словакии и оценивает банки по пяти элементам, формирующим впечатление клиентов: «Бренд», «Коммуникации», «Окружение», «Предложение» и «Культура».

Общий показатель «Индекса впечатления клиента» по России за четыре года демонстрирует незначительную, но все же положительную динамику, несмотря на последствия кризиса. В 2010 году первые десять позиций «Индекса впечатления клиента» в России представлены как российскими, так и банками с иностранным участием. Четвёртый год подряд в общем рейтинге лидирует Альфа-Банк. Впервые в список десяти лучших банков попал Московский кредитный банк (9-ое место).

Рейтинг десяти ведущих российских банков согласно «Индексу впечатления клиента – 2010»:

Лучшую динамику подъема в рейтинге продемонстрировали НОМОС-Банк, Банк ЗЕНИТ, Пробизнесбанк и Мастер-Банк. Средние показатели российских банков по элементам «Окружение», «Предложение» и «Культура» возросли. 

В этом году исследование впервые оценивает качество взаимодействия со специалистами по продажам и другие факторы, влияющие на эффективность продаж. В результате была выявлена прочная взаимосвязь между эффективностью продаж и впечатлениями клиента: банки, получившие высокую оценку по такому параметру, как впечатления клиента, также получили высокий бал за эффективность продаж.

Кроме того, в ходе исследования выяснилось, что общий остаток средств на депозитах в банках-лидерах примерно в пять раз превышает показатель банков с самыми низкими оценками, а общий объем средств на депозитах до востребования – в 13 раз. Таким образом, клиенты поддерживают прочные отношения с теми банками, которые их лучше обслуживают и имеют более высокий показатель впечатления клиента.

«Сегодня банки переживают непростой период трансформации, в котором фактор лояльности клиента стал ещё более значимым. Банки, демонстрирующие серьёзное отношение к потребителю, стабильно показывают положительные результаты, в отличие от банков, которые относятся к впечатлению клиента несерьёзно – их результаты нестабильны, либо стабильно плохие. В следующем году мы определим наиболее стабильные банки с точки зрения показателя «Индекс впечатление клиента», расширим список стран-участников исследования и добавим новые критерии оценки. Уверен, что данный обзор для многих банков является эталоном для сравнительного анализа», – отметил партнер, руководитель консультационной практики PwC в России, Джеффри Николсон.

«В конечном счете признаками реального улучшения ситуации в банковской сфере являются такие факты, как появление инновационных продуктов и их индивидуализация, повышение качества обслуживания, увеличение скорости и эффективности оказания услуг, обеспечение доступности и удобства. Клиенты быстро замечают подобного рода улучшения и, как правило, ценят их даже больше, чем до кризиса. Как бы то ни было, средний клиент стал более требовательным и рассчитывает на внимательное отношение к себе со стороны всех поставщиков услуг, будь то банки или другие предприятия сферы услуг», – комментирует Майкл Рукман, Основатель и президент Senteo Inc.

Источник: Компания PricewaterhouseCoopers

По сообщению сайта Банкир.ру