Facebook |  ВКонтакте | Город Алматы 
Выберите город
А
  • Актау
  • Актобе
  • Алматы
  • Аральск
  • Аркалык
  • Астана
  • Атбасар
  • Атырау
Б
  • Байконыр
Ж
  • Жезказган
  • Житикара
З
  • Зыряновск
К
  • Капчагай
  • Караганда
  • Кокшетау
  • Костанай
  • Кызылорда
Л
  • Лисаковск
П
  • Павлодар
  • Петропавловск
Р
  • Риддер
С
  • Семей
Т
  • Талдыкорган
  • Тараз
  • Темиртау
  • Туркестан
У
  • Урал
  • Уральск
  • Усть-Каменогорск
Ф
  • Форт Шевченко
Ч
  • Чимбулак
Ш
  • Шымкент
Щ
  • Щучинск
Э
  • Экибастуз

Уровень обслуживания в банках Алматы оценен на Хорошо

Дата: 03 февраля 2011 в 12:20 Категория: Новости экономики

Уровень обслуживания в банках Алматы оценен на Хорошо
Фото Ярослав Радловский©
Компания «Розница-KZ» завершила очередное отраслевое исследование по качеству обслуживания в банках Алматы. В результате было выявлено, что уровень обслуживания в банках города составил 74,6 процента и тем самым попал в категорию «Хорошо», сообщает корреспондент Tengrinews.kz.

Под прицел исследования попали 16 банков: «Нурбанк», «Halyk Bank», «HSBC», «Kaspi Bank», «Банк ЦентрКредит», «БТА Банк», «АТФ Банк», «Альянс банк», «Банк Kassa Nova», «Евразийский банк», «Сбербанк России», «Цеснабанк», «КАЗКОМ», «Темiрбанк», «МЕТРОКОМБАНК» и «Позитив Банк».

Исследование проводилось методом «тайный покупатель». В отделения банков, выбранные в произвольном порядке, было совершено три визита. Банковские филиалы оценивали по нескольким критериям: приветствие, инициирование общения, внешний вид персонала, выявление потребностей клиента, презентация вариантов решения (предложение каких-либо условий, пояснение), поведение сотрудника при общении с клиентом, работа с возражениями и сомнениями клиента, завершение общения с клиентом.

Надо сказать, что исследование носит характер выявления уровня качества обслуживания, а не профессионализма сотрудников банка. При выведении анализа использовалась шкала, единая во всем мире: 0-50 процентов — неудовлетворительно, 51-70 процентов — удовлетворительно, 71-85 процентов — хорошо, 86-100 процентов — отлично.

Так, средний уровень обслуживания в банках города Алматы составил 74,6 процента. Этот показатель по шкале оценки соответствует категории «Хорошо». По данным аналогичного исследования, проводимого в 2009 году, средний показатель вырос на 10 процентов. В 2009 году средний уровень обслуживания в банках находился в шкале «Удовлетворительно». Рейтинг по обслуживанию платежных карт составил — 79 процентов, кредитование — 73 процента, депозиты — 72 процента. Компонент «поведение сотрудника при общении с клиентами» составил рекордный балл — 97 процентов из 100 возможных. Это единственный компонент, соответствующий категории «Отлично». Самый низкий балл (63 процента) из компонентов проверки заполучили критерии «Выявление потребностей клиента» и «Завершение общения с клиентом».

По итогам отраслевого исследования, по качеству обслуживая в банках Алматы первое место занял «Halyk Bank». Он набрал 88 процентов. Этот показатель соответствует категории «Отлично». Это единственный банк, соответствующий данной категории в 2010 году. Отметим, ни один из банков не попал в категорию «Неудовлетворительно».

В обслуживании по платежным карточкам первое место занимают сразу два банка — «Банк ЦентрКредит» и «АТФ Банк». Они набрали 90 процентов. В обслуживании депозитов первое место занял «Halyk Bank», набравший 92 процента. В обслуживании кредитования первое место занимает «Halyk Bank». Банк набрал 89 процентов. Цель исследования — определить уровень качества обслуживания в банках в Алматы, выявить закономерности и тенденции.

По сообщению сайта TengriNews