Facebook |  ВКонтакте | Город Алматы 
Выберите город
А
  • Актау
  • Актобе
  • Алматы
  • Аральск
  • Аркалык
  • Астана
  • Атбасар
  • Атырау
Б
  • Байконыр
Ж
  • Жезказган
  • Житикара
З
  • Зыряновск
К
  • Капчагай
  • Караганда
  • Кокшетау
  • Костанай
  • Кызылорда
Л
  • Лисаковск
П
  • Павлодар
  • Петропавловск
Р
  • Риддер
С
  • Семей
Т
  • Талдыкорган
  • Тараз
  • Темиртау
  • Туркестан
У
  • Урал
  • Уральск
  • Усть-Каменогорск
Ф
  • Форт Шевченко
Ч
  • Чимбулак
Ш
  • Шымкент
Щ
  • Щучинск
Э
  • Экибастуз

Прощайте, старые грабли!

Дата: 04 февраля 2011 в 15:11

О том, как исправить свои ошибки

В прошлом номере мы говорили о разновидностях типичных ошибок, совершаемых менеджерами, специалистами по рекламе и маркетингу и др. А сегодня речь пойдет о технологиях, позволяющих обойти «любимые грабли».

Чек-листы применяются в первую очередь тогда, когда речь идет о нетворческой, механической работе с ограниченным количеством операций, такой, например, как работа горничной в гостинице или сборщика на конвейере. Составляется карточка с полным перечнем операций, которые работник должен выполнить в рамках одной «сессии».

Чек-лист предполагает, что задача носит бинарный характер – она либо выполнена, либо нет. Этот подход хорош, когда мы имеем дело со стандартными задачами, которые решаются заранее известным способом. Неважно, идет ли речь о мытье посуды или о построении сложной системы по стандарту ISO 9000 – в обоих случаях способ достижения цели хорошо известен и при вложении должного количества времени и усилий достижение результата гарантировано на все 100%.

А эффективность творческой работы можно повысить, направив или подтолкнув мысли человека, ею занятого, в нужном направлении. И одним из средств, позволяющих это сделать, являются контрольные вопросы.

Практика показывает, что использование списка вопросов существенно увеличивает эффективность решения многих задач. Причина проста: человеку свойственна вязкость мысли и большинство людей склонны либо зацикливаться на одном-двух приемах, либо, наоборот, с ходу приступать к «изобретению велосипеда». Работа же со списком заставляет задуматься, не имеет ли задача известного решения, а если нет – помогает сосредоточиться на главном и обдумать несколько десятков различных способов решения задачи.

Вам понравился метод чек-листов или метод контрольных вопросов (МКВ) и вы хотите внедрить его у себя, чтобы избавиться от «любимых грабель»? Давайте посмотрим, как это сделать.

Если речь идет о монотонной, нетворческой работе – составьте для нее чек-лист. Возьмите лучшего из своих работников, присоединитесь к нему на несколько рабочих сессий и составьте список всех операций, которые он выполняет.

Записывайте все минимальные полные операции. Что это значит? Действия, которые проводятся над одним объектом или группой одинаковых объектов (например, с окнами в комнате или с пуговицами рубашки), расположенных в одном месте, и с помощью одного средства или инструмента. Сменить полотенца в ванной – одна операция. Протереть зеркала в ванной и прихожей – две разные операции, поскольку выполняются в разных местах. Их следует записать по отдельности. Стереть со шкафа пыль и натереть его мастикой – тоже две операции, так как выполняются разными инструментами. Но не увлекайтесь чрезмерным дроблением: «убрать левый тапочек» и «убрать правый тапочек» – это все-таки не две самостоятельные операции. Составив список, проверьте его вместе с работником. Убедитесь, что туда вошли все необходимые операции. Расставьте их в правильном порядке. Помимо избавления от ошибок использование чек-листов помогает существенно ускорить обучение новых работников.

Если же речь идет о работе более или менее творческой, лучше использовать списки контрольных вопросов. По сути своей технология предельно проста и строится в четыре этапа.

Перво-наперво составьте список типичных ошибок. Если вы работаете самостоятельно, вам придется заняться этим самому, если же речь идет о фирме, отделе или каком-то другом коллективе, предложите каждому из сотрудников составить свой собственный список, а потом объедините их списки в один. Постарайтесь включить в этот список все наиболее характерные для вашей работы ошибки: и неправильные действия, которые не помогают, а, наоборот, мешают сделать работу, и обычные «недоделки» и «недокрутки». Добавьте туда же список всех тех приемов, которые помогают в вашей работе… когда вы не забываете ими пользоваться. Уместно будет и перечисление главных шагов в вашей работе, а также ключевых признаков, отличающих качественно выполненную работу от некачественной.

Дайте списку отлежаться несколько дней и пройдитесь по нему свежим взглядом. Все ли упомянутые в нем проблемы и приемы являются типичными? Повторяются ли они регулярно? Составьте окончательный вариант списка.

Затем переформулируйте пункты списка в вопросы. Каждый вопрос строится так, чтобы, отвечая на него, работник должен был проверить, не совершил ли он ту или иную ошибку или же применил ли тот или иной прием.

На следующем этапе вопросы дробятся на меньшие списки и расставляются в правильном порядке. Наконец, на последнем этапе вам надо будет оформить списки вопросов в виде карточек, памяток или плакатов – и раздать их работникам. Сознательным сотрудникам будет достаточно и этого, а чтобы простимулировать несознательных пользоваться контрольными вопросами, можно, во-первых, внести в фирменный стандарт обязательность проверки работы по списку перед ее сдачей и, во-вторых, ввести штрафы для случаев, когда допущена ошибка, которую можно было предотвратить, используя списки контрольных вопросов.

Однако работа над технологией контрольных вопросов на этом не заканчивается. Практика показывает: стоит избавиться от старых типичных ошибок, как довольно скоро появляются новые. Что делать в такой ситуации? Сохранить информацию о возникшей проблеме, прикинуть, может ли она являться типичной для вашей работы – и если ответ будет положительным, добавить в соответствующий список новый вопрос, призванный предотвращать или отслеживать эту проблему. Разумеется, все изменения должны вноситься в какой-то один экземпляр списка (основную копию, «исходник», master record). В случае если кто-то из работников сочтет, что список нуждается в исправлении, он должен будет обратиться к человеку, заведующему основным списком, и предложить ему свои изменения или дополнения. После каждого изменения либо время от времени (например, раз в месяц) следует обновлять все списки контрольных вопросов в фирме, копируя их с исходного списка.

Основной недостаток этой технологии заключается в том, что ее использование требует времени, чтобы заглянуть в «шпаргалку», прочитать вопросы и обдумать ответы на них. Поэтому МКВ практически не может использоваться там, где необходимо принимать решения «на ходу», либо там, где условия не позволяют держать перед глазами листок с вопросами. Дизайнер, работающий над рисунком, может время от времени сверяться со списком, неспешно обдумывая ответы на тот или иной вопрос. Но может ли позволить себе такое человек, работающий «в реальном времени», скажем, менеджер, ведущий переговоры? Боюсь, что нет.

Правда, существует способ, позволяющий отчасти сгладить этот недостаток МКВ. Способ этот – свертка. Несколько ключевых вопросов сокращаются до одной фразы или даже аббревиатуры, которую легко запомнить. В нужный же момент эта аббревиатура произносится (вслух или мысленно) и по ней воспроизводятся вопросы.

Вот пример свертки из рассказа Артура Кларка: «Часто можно услышать, как космонавт, облекаясь в скафандр, бормочет магическое слово «гокираба». Эта формула напоминает, что необходимо проверить горючее, кислород, радио и батареи».

Другой пример – совет американских психологов использовать при постановке личных целей или планировании бизнеса аббревиатуру SMART, «скрывающую» в себе пять слов, каждое из которых «разворачивается» в контрольный вопрос: Specific – конкретна ли поставленная цель? Measurable – можно ли измерить, насколько вы приблизились к ней? Achievable – достижима ли вообще эта цель? Relevant – действительно ли вам нужно достичь этой цели? Time scheduled – определен ли срок ее достижения?

Плодотворной вам работы над ошибками!

Александр Левитас

Об авторе:

Александр Левитас – независимый бизнес-консультант и бизнес-тренер из Израиля. Владеет как российским, так и американским и израильским маркетинговыми подходами. Один из ведущих экспертов по партизанскому маркетингу. Главный принцип – «Ваш бизнес может приносить больше денег!» Проводит открытые и корпоративные семинары. Выпускает четыре бесплатные электронные газеты деловой тематики. Автор бестселлера «Больше денег от вашего бизнеса», раскрывающего около 200 приемов увеличения прибыли. Персональный сайт: www.levitas.ru

№3-04.02.2011


Вы можете прокомментировать эту статью.

По сообщению сайта Бизнес & Власть